Twijfels wegnemen door Klantgericht schrijven

Updated: May 13

Klantvaardigheden in de assurantiebranche. Een mooi onderwerp. Omdat er nog een wereld in te winnen is. Want: adviseurs die uitblinken in klanttypologieën, telefonische gespreksvaardigheden, schrijfvaardigheid én klantgerichtheid zijn schaars. Logisch ook, want het gaat toch om de inhoud en het afsluiten van een polis? Nee, dat gaat het (allang) niet meer.


Ik zie en ondervind dat klantbehoeftes en -verwachtingen volop veranderen. Door de persoonlijke service en aandacht van Coolblue. De snelheid van Nespresso. En de op-maat-gemaakte oplossingen van kleine zelfstandige ondernemers. Dit beïnvloedt het verwachtingspatroon van - óók jouw - klanten. Zij ervaren de communicatie en oplossingsgerichtheid van assurantiekantoren vaak als onpersoonlijk en oubollig. En vragen zich hierdoor af: is dit wel dé adviseur die mij (en mijn business) begrijpt? Het is dus zaak voor assurantiekantoren om hun klantvaardigheden te ontwikkelen.


Te beginnen bij Klantgericht schrijven.





Mails, brieven, polisbladen, -voorwaarden, groene kaarten, opdrachtbevestigingen en dienstverleningsdocumenten. Zo maar een greep uit de correspondentie en inhoudelijke stukken die in de branche rond gaan. Helaas vaak zonder aandacht voor de bril waardoor de klant dit leest. Bewijst onderstaande zin in veel begeleidende mails en brieven van assurantiekantoren:


‘Hierbij sturen wij u in tweevoud uw … … … conform uw verzoek.’


Top 3 meest gemaakte fouten:


1. Onpersoonlijker kan bijna niet. Ik dien een verzoek in bij mijn assurantiekantoor en zij wikkelen dit als een nummer af. Een andere benadering van hetzelfde is:


Vrijdagochtend spraken wij even kort over jouw nieuwe auto, waar je meteen de weg mee op wilde. Ik begrijp je enthousiasme en wens je veel veilige kilometers. Je vroeg mij of ik … … … wilde toesturen. Natuurlijk! Hierbij ontvang je het!


Door de aanleiding en positieve emotie te benoemen en jouw begrip voor de situatie te tonen, laat je weten de klant te horen, begrijpen en te waarderen.


2. Waarom sturen WIJ dit? Verander dit voortaan door: IK stuur dit. Alleen de Koning en Koningin hebben het over WIJ. Een boodschap vanuit de IK-vorm is een stuk krachtiger en duidelijker.


3. En tenslotte formeel taalgebruik, zoals ‘in tweevoud’ en ‘conform’. Gebruik gewone mensentaal en vervang dit door ‘twee exemplaren’ en ‘volgens’ en verklein zo de afstand tot jouw klant.


Zie je wat er gebeurt?


Een standaard mail naar een klant wordt zo veel persoonlijker, krachtiger en minder oubollig. Waardoor deze veel klantvriendelijker overkomt én jouw klant geen twijfels meer heeft of dat hij wel goed zit! Twee vliegen in één klap.


Veel plezier met Klantgericht schrijven!


Dat lukt me niet zonder hulp

Wil je ook Klantgericht leren schrijven om zo bij klanten een lach op het gezicht te toveren na een mail of brief van jouw hand?

Ik help je graag groeien!

Ben je benieuwd naar wat ik voor jou kan betekenen of geïnteresseerd in een samenwerking? Contact me via welkom@marijereniers.nl of 06 41 07 62 10.

Graag tot snel,

Marije Reniers


PS: Ik deel elke laatste woensdag van de maand tips over het groeien in identiteit, klantvaardigheden en resultaten voor het assurantiekantoor. Wil je die ontvangen? Schrijf je nu in via deze link.

  • White LinkedIn Icon