Nee je bent niet gek! Of toch wel?

Sinds vijf jaar loop ik rond in het land van verzekeringen, assurantiën en financieel advies. Waarvan 2,5 jaar als communicatie adviseur en trainer voor assurantiekantoren. In deze periode heb ik heel wat kantoren gezien. Klein, groot, volmacht, intermediair, rijp en groen. En met dit laatste bedoel ik rijp en groen in klantcontact. Want wat zijn er grote verschillen in de branche, jeeminee. Van kantoren die hele klantreizen volgen en beïnvloeden tot kantoren die tot op de dag van vandaag niet over proactieve communicatie hebben nagedacht. Ook voor deze groep heb ik compassie en wil ik helpen. Daarom hieronder vier simpele aanbevelingen voor proactief klantcontact. Waarvan ik stiekem hoop dat je mij voor gek verklaart, omdat dit vanzelfsprekendheden zijn.


1. Geef klanten die zelf bellen meer persoonlijke aandacht

Een klant die zelf belt, heeft op dat moment tijd en aandacht voor jouw kantoor. Dit moment, van een paar minuten, wil je benutten om persoonlijke aandacht over te brengen en vragen te stellen. Dit lijkt een open deur, maar in de praktijk merk ik op dat medewerkers op de binnendienst en schade afdeling de telefoon vaak als stoorzender ervaren. En in het ergste geval laten gaan en ongestoord verder werken. Eeuwig zonde! Dit is namelijk dé mogelijkheid om een klant te verrassen met persoonlijke aandacht en interesse. Ter vergelijk: deze klant terugbellen in een belactie met dezelfde intentie loopt in 9 van de 10 keer op niets uit. Sterker nog: klanten voelen zich hierdoor gestoord en hebben eerder een negatief dan een positief gevoel na zo'n belletje.


2. Gebruik Social Media om (nieuwe) klanten te binden, boeien en behouden

Steeds meer assurantieadviseurs gebruiken Social Media. Zij ervaren namelijk dat ze via deze weg met klanten en prospects in contact kunnen komen én blijven. Particuliere klanten bereiken zij via Facebook of Instagram, maar bovenal gebruiken zij LinkedIn voor hun zakelijke netwerk. De truc is om waardevolle content te delen over klantvragen, actualiteit en waardevolle ervaringen van klanten met jouw kantoor. Zo bouw je als adviseur aan je bereik en kom je van achter je bureau in contact met een groeiend netwerk aan (nieuwe) klanten.


3. Bouw vaste communicatiemomenten in het acceptatie- en schade proces

Het is aan de orde van de dag op ieder assurantie- en/of financieel advieskantoor: de perikelen als gevolg van de afhankelijkheid van en de samenwerking met een derde partij. Ik heb het dan over verzekeraars, banken, expertisebureaus etc. Met als voornaamste gevolg dat klanten ellelang moeten wachten op stukken of antwoord. Het is om gek van te worden. Vooral voor klanten. Want als zij bellen over 'hoe het ermee staat', komen zij erachter dat iedereen binnen jouw kantoor weet dat dit altijd zo lang duurt, behalve zij. En dat is natuurlijk niet fraai. En zorgt voor boze blikken naar jou als adviseur. Dit is gelukkig eenvoudig op te lossen door vaste communicatiemomenten over de status en doorlooptijd in een dossier in te bouwen. Met daarbij uiteraard de uitnodiging tot persoonlijk contact als er vragen zijn.


4. Geef medewerkers met klantcontact voldoende aandacht, erkenning en energie

Het vierde punt gaat over leidinggeven op een assurantiekantoor. Meer traditionele assurantieondernemers en -managers weten dit niet en doen dit daarom niet. Maar medewerkers met klantcontact vragen om een specifieke behandeling. Zij zijn degenen die klanten aandacht geven, het naadje van de kous achterhalen en de handtekeningen van klanten ophalen. En hebben hier positieve energie vanuit de organisatie voor nodig om te blijven presteren. Kortom: zorg voor een bron aan inspiratie waar medewerkers met klantcontact uit kunnen blijven putten. Zo blijven zij klanten blij maken. En staan zij niet open voor avances van de concurrent met een aantrekkelijk job offer.


Nu ben ik heel benieuwd! Ben jij rijp in proactief klantcontact? Of zat er een groen aandachtspunt tussen? En ben je dan ook gek genoeg om hiermee aan de slag te gaan? In dat geval wil ik je complementeren met je open houding en ontwikkeling. Naar mijn mening zijn het de kantoren met een open vizier naar klanten, medewerkers en derde partijen die het verschil (gaan) maken! Zij geven kleur én laten zien dat de assurantiebranche geen zwart-wit imago heeft.

Chapeau!


Ik ben zo groen als gras

Verdienen alle vier mijn aanbevelingen aandacht binnen jouw kantoor? En lukt het je niet om daar verandering in te krijgen?

Ik help je graag groeien!

Ben je benieuwd naar wat ik voor jou kan betekenen of geïnteresseerd in een samenwerking? Contact me via welkom@marijereniers.nl of 06 41 07 62 10.


Graag tot snel,

- Marije Reniers

Communicatie en Training voor het Assurantiekantoor


PS: Ik deel iedere maand tips over het groeien in identiteit, zichtbaarheid en klantcommunicatie. Wil je die ontvangen? Schrijf je nu in via deze link.



  • White LinkedIn Icon